Διευθετώντας και επιλύοντας τις συγκρούσεις στο χώρο εργασίας (ή αλλιώς, επικοινωνία χωρίς βία)
της Ψυχολόγου MSc Ανθυπασπιστή Λ.Σ. Μαρίας Π. Κούκη
- Γιατί πάντα μου επιτίθεσαι μπροστά σε άλλους όταν προτείνω κάτι;
- Δεν καταλαβαίνω για ποιο πράγμα μιλάς, εγώ ποτέ δεν κάνω κάτι τέτοιο.
– Κι όμως το κάνεις. Χτες με κατηγόρησες με ειρωνεία όταν πρότεινα να αυξηθούν οι περιπολίες.
– Έχουμε μιλήσει ένα εκατομμύριο φορές γι’ αυτό το θέμα, δεν έχουμε το απαιτούμενο προσωπικό.
– Αυτός δεν ήταν λόγος για να ειρωνευτείς εμένα και την ιδέα μου μπροστά στους άλλους συναδέλφους.
– Ε λοιπόν το ίδιο μου έκανες κι εσύ όταν εγώ πρότεινα….
κτλ κτλ κτλ
Σας έχει συμβεί ποτέ να έχετε παρόμοιου τύπου συζητήσεις στη δουλειά σε μια μόνιμη βάση; Εδώ δεν πρόκειται για μια μικρή ασήμαντη λογομαχία που μετά από λίγη ώρα εκτονώνεται, αλλά για μια καθημερινότητα όπου εσείς κι ένας από τους συναδέλφους και συνεργάτες σας συχνά έρχεστε σε έντονη αντιπαράθεση. Τα πράγματα έχουν φτάσει σε τέτοιο σημείο που ο καθένας σας να είναι ανά πάσα στιγμή έτοιμος να πάρει φωτιά με το παραμικρό λάθος που θα κάνει ο άλλος. Με δυσκολία ανέχεστε ο ένας την παρουσία του άλλου και έχετε ξεκινήσει, εδώ και καιρό, να αποφεύγετε ακόμη και να συναντηθείτε μέσα στον εργασιακό χώρο.
Περιγράφοντας ίσως γνώριμες καταστάσεις για πολλούς από εμάς, το άρθρο αυτό θα επικεντρωθεί στην επίλυση συγκρούσεων αποκλειστικά μεταξύ ισότιμων στελεχών και συνεργατών και όχι μεταξύ προϊσταμένου-υφισταμένου, κατάσταση που αποτελεί αντικείμενο ενός άλλου άρθρου.
Σε παρόμοιες συγκρούσεις όπως αυτή που περιγράφηκε παραπάνω, συνήθως κάθε φορά κάποιος από τους δυο συμμετέχοντες έχει τη στιγμιαία ικανοποίηση πως είχε τον τελευταίο λόγο. Ωστόσο, όταν μιλάμε για συγκρούσεις στο χώρο της εργασίας, δεν είναι ταιριαστό να χρησιμοποιούμε τη λογική και την ορολογία του νικητή και του νικημένου. Βραχυπρόθεσμα, μπορεί να θεωρηθεί «νικητής» αυτός που επιτυγχάνει το αποτέλεσμα που επιθυμούσε, αδιαφορώντας για τις ανάγκες του άλλου ανθρώπου.
Ωστόσο, αν θεωρήσουμε πως οι περισσότερες συγκρούσεις έχουν τη βάση τους και φέρνουν στην επιφάνεια ένα βαθύτερα κρυμμένο θέμα μεταξύ δυο συνεργατών ή μιας υπηρεσίας, τότε είναι πασιφανές πως στην επόμενη ευκαιρία το θέμα αυτό θα έρθει στην επιφάνεια με κάποια άλλη ασήμαντη αφορμή. Αφού λοιπόν συνήθως ο καβγάς «δεν είναι για το πάπλωμα», καλύτερο από το να νικάμε σε μια σύγκρουση είναι να την επιλύουμε.
Βεβαίως, η εμπλοκή σε μια σύγκρουση γεμίζει τους εμπλεκόμενους με τόσο αρνητικά συναισθήματα (που ποικίλλουν από το θυμό και την οργή ως τις ενοχές και την αγωνία), που συχνά πολλοί επιλέγουν να προσποιηθούν πως δε συνέβη τίποτε ή πως παραμέρισαν αυτά τα οδυνηρά συναισθήματα. Ωστόσο, το τίμημα της αδράνειας μπροστά σε μια σύγκρουση είναι υψηλό. Οι ανεπίλυτες και χρόνιες συγκρούσεις γεννούν ανταγωνισμό, διακοπή της επικοινωνίας, χαμηλή αποδοτικότητα, αγωνία και αναποτελεσματικές ομάδες. Με λίγα λόγια: οι συγκρούσεις κάνουν τους ανθρώπους να αισθάνονται πραγματικά δυστυχισμένοι στο χώρο εργασίας.
Έχοντας όλα τα παραπάνω στο μυαλό, παρακάτω παρουσιάζονται 5 βοηθητικά βήματα για να επιλύετε συγκρούσεις στη δουλειά. Για την εφαρμογή της θεωρίας στην πράξη, πρόσφορο είναι, καθώς διαβάζετε, να έχετε στο μυαλό σας την πιο πρόσφατη σύγκρουση στο χώρο εργασίας σας.
Βήμα 1ο: συνειδητοποιήστε πως οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες στην εργασία.
Ένας χώρος εργασίας χωρίς την παραμικρή σύγκρουση είναι πολύ πιθανόν να είναι ένας χώρος όπου κανένας εργαζόμενος δεν ενδιαφέρεται ιδιαίτερα. Όταν οι άνθρωποι είναι δεσμευμένοι και ενδιαφέρονται για την εργασία τους, είναι δεδομένο ότι θα προκύψουν διαφωνίες και συγκρούσεις. Ιδιαίτερα όταν ένας χώρος εργασίας είναι σε διαδικασία αλλαγής, ανάπτυξης και εφαρμογής νέων ιδεών, οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες. Θα μπορούσε μάλιστα να ειπωθεί ότι δεν υπάρχει αλλαγή χωρίς σύγκρουση (πρόκειται για το γνωστό «αν δεν σπάσουν τ’ αυγά, ομελέτα δε γίνεται».
Εκείνο που έχει πραγματικά σημασία είναι να βεβαιωθείτε πως στο χώρο εργασίας σας δε συμβαίνει το αντίστροφο, δηλ. σύγκρουση χωρίς αλλαγή, γιατί αυτή είναι η πραγματικά επικίνδυνη κατάσταση: μακροχρόνιες συγκρούσεις που συνεχίζονται για καιρό, ενώ όλοι οι εμπλεκόμενοι αρνούνται να υποχωρήσουν.
Ο παραπάνω τρόπος θέασης των πραγμάτων δεν υπονοεί ότι χρειάζεται να εμπλέκεστε σε συγκρούσεις μόνο και μόνο για να αποδείξετε πως ενδιαφέρεστε. Σημαίνει όμως πως, όταν η σύγκρουση λάβει χώρα, δεν είναι και το τέλος του κόσμου. Το αντίθετο, μπορεί να γίνει η αρχή σε μια ενδιαφέρουσα πορεία μάθησης. Οι καλύτεροι και πιο αποδοτικοί χώροι εργασίας δεν είναι εκείνοι χωρίς καθόλου συγκρούσεις, αλλά αυτοί που χειρίζονται αποτελεσματικά τις συγκρούσεις (το ίδιο ακριβώς ισχύει για όλων των τύπων τις ανθρώπινες σχέσεις).
Βήμα 2ο: ασχοληθείτε με τη σύγκρουση το συντομότερο δυνατό.
Ίσως αυτό να είναι και το σημαντικότερο συστατικό στην επιτυχή επίλυση των συγκρούσεων. Μη χάσετε χρόνο. Ξεκινήστε την προσπάθεια να επιλύσετε τη σύγκρουση με το που θα συμβεί. Είναι πολύ δελεαστικό να προσπαθήσετε να εξομαλύνετε τις καταστάσεις ή να προσποιηθείτε πως δε συνέβη τίποτα και να περιμένετε η σύγκρουση να ξεχαστεί με τον καιρό, αυτό όμως συμβαίνει σπανιότατα. Τις περισσότερες φορές η κατάσταση απλώς χειροτερεύει. Παρά τον αναμενόμενο φόβο πως η άμεση αντιμετώπιση θα οδηγήσει σε κλιμάκωση της σύγκρουσης, τελικά έχει βρεθεί πως το 90% των συγκρούσεων στο χώρο εργασίας οφείλεται όχι σε όσα ειπώθηκαν, αλλά σε όσα δεν ειπώθηκαν. Για την ακρίβεια, ο κυριότερος λόγος που οι συγκρούσεις στο χώρο εργασίας κλιμακώνονται είναι ακριβώς αυτός: το ότι κανείς δε παίρνει την πρωτοβουλία να κάνει την οποιαδήποτε ενέργεια για την επίλυση της σύγκρουσης. Αντίθετα, όλοι περιμένουν από τον άλλο να κάνει το πρώτο βήμα και να παραδεχτεί πως έκανε λάθος.
Βήμα 3ο: ρωτήστε.
Στα πρώτα στάδια μιας σύγκρουσης το πιο ισχυρό εργαλείο για την επίλυσή της είναι ιδιαίτερα απλό. Είτε ο άλλος έχει κάνει κάτι που σας θύμωσε, είτε δεν καταλαβαίνετε την οπτική του γωνία, είτε δεν καταλαβαίνετε το νόημα των ενεργειών του, σε κάθε περίπτωση ρωτήστε τον. Εκείνο βέβαια που μετατρέπει την ερώτησή σας σε ισχυρότατο εργαλείο είναι ο τρόπος που θα τη θέσετε: η ερώτηση «αναρωτιόμουν γιατί να έκανες εχτές τη χ ενέργεια» ή «έχω παρατηρήσει ότι συχνά…. Γιατί άραγε; Πώς και έτσι;» έχει τελείως διαφορετική αποτελεσματικότητα από την ερώτηση «γιατί πρέπει πάντα να κάνεις την ψ ενέργεια;».
Αν ρωτήσετε με τους παραπάνω τρόπους, θα διαπιστώσετε πως συνήθως υπάρχει ένας καλός λόγος που ο άλλος άνθρωπος κάνει ό,τι κάνει, κι έτσι η σύγκρουση σταματάει κάπου εδώ. Για να μπορέσετε βέβαια να αποκωδικοποιήσετε τους λόγους που ο άλλος αντιδρά με το δικό του τρόπο, χρειάζεται πρώτα να αποβάλλετε την ψευδή εντύπωση πως οι άλλοι κάνουν πράγματα αποκλειστικά και μόνο για να σας αγνοήσουν ή για να σας εκνευρίσουν. Εν κατακλείδι: αντί να προεικάζετε αρνητικά κίνητρα από τη μεριά όλων των άλλων, απλώς ρωτήστε τους.
Βήμα 4ο: χρησιμοποιήστε επικοινωνία χωρίς βία.
Στις συγκρούσεις που έχουν γίνει χρόνιες, ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία για την επιτυχή επίλυση των συγκρούσεων είναι η αναμόρφωση του τρόπου που μιλάτε με τους άλλους σύμφωνα με τη λογική της «επικοινωνίας χωρίς βία».*
Οι αρχές της «επικοινωνίας χωρίς βία», εφαρμοζόμενες στο χώρο εργασίας, περιλαμβάνουν μια πρόσκληση και έξι βήματα προς την προσπάθεια της επίλυσης της σύγκρουσης. Χαρακτηριστικά αυτού του τρόπου επικοινωνίας είναι: το ότι δίνει δομή σε μια δύσκολη κουβέντα, ελαχιστοποιεί τις υποθέσεις και τις αλληλοκατηγορίες, στρέφει την προσοχή στις πραγματικές αιτίες και όχι στα συμπτώματα και καταλήγει στη διαμόρφωση ενός σχεδίου δράσης και όχι απλώς σε ασαφείς διαβεβαιώσεις ότι την επόμενη φορά όλοι θα βάλετε τα δυνατά σας για να μην επαναληφθεί η σύγκρουση.
Έτσι, η κουβέντα δεν εκφυλίζεται με την εκτόξευση αμοιβαίων κατηγοριών, υποθέσεων και επιθέσεων, αλλά επικεντρώνεται στην ανεύρεση μια λύσης.
Πρόσκληση
Προσκαλέστε το άλλο άτομο να μιλήσετε για τη σύγκρουση. Επειδή πάντα ο τρόπος έχει σημασία, ένας αποτελεσματικός τρόπος θα μπορούσε να είναι: «να σου πω, θα ήθελα πραγματικά να σου μιλήσω. Έχεις μισή ωρίτσα κάποια στιγμή σήμερα; Θα μπορούσαμε να συναντηθούμε στο χ χώρο». Η πρόσκληση πρέπει να έχει προσδιορισμένο χρόνο και χώρο, όπου θα μπορείτε να συζητήσετε ανενόχλητοι, γιατί μια βιαστική συζήτηση στο πόδι στο γραφείο σας, μεταξύ τηλεφωνημάτων και άλλων συναδέλφων δε θα βοηθήσει σε κάτι.
Το βήμα αυτό ίσως σε πρώτη ανάγνωση να μοιάζει απλό. Ωστόσο, το να απευθύνετε την πρόσκληση σε ένα άτομο με το οποίο έχετε έλθει σε σύγκρουση ίσως να είναι και το δυσκολότερο κομμάτι της διαδικασίας, καθώς είστε εσείς που έχετε αποφασίσει να κάνετε το πρώτο βήμα.
Για να λειτουργήσουν τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω, χρειάζεται μια μικρή προετοιμασία για τη συζήτηση που θα ακολουθήσει. Μπορείτε να κάνετε μια προετοιμασία καταγράφοντας κάποιες πρόχειρες σημειώσεις για το τι θα πείτε σε κάθε βήμα. Αυτό δε σημαίνει ότι μηχανιστικά θα ετοιμάσετε ένα πλήρες σενάριο με καθορισμένη και την παραμικρή λεπτομέρεια. Πιο πολύ έχει το νόημα του να βρείτε εναλλακτικές στο συνήθη τρόπο που χρησιμοποιούμε όταν επιχειρήσουμε να λύσουμε μια σύγκρουση (δηλ. στην υποκειμενικότητα, στις υποθέσεις για τα κίνητρα του άλλου, στη μη ανάληψη της δικής μας ευθύνης και στην κατάληξη της κουβέντας είτε με αλληλοκατηγορίες είτε με ευχολόγια που παραμένουν σχέδια επί χάρτου).
Ιδού λοιπόν μια πιο θετική εναλλακτική λύση στη θέση των παραπάνω σύνηθων αντιδράσεων:
1. Προσδιορίστε τι συνέβη, σύμφωνα με εσάς, με έναν ουδέτερο και αντικειμενικό τρόπο.
Περιγράψτε τα γεγονότα όσο μπορείτε πιο αντικειμενικά, προσδιορίζοντας το τι συνέβη, πότε, πώς, τι έκανε ο άλλος και τι εσείς, χωρίς να υποθέτετε ή να μαντεύετε τι σκεφτόταν ο άλλος. Για παράδειγμα, το να πείτε «έχω παρατηρήσει πως συνέχεια κριτικάρεις τις ιδέες μου» είναι ένα αντικειμενικό γεγονός, σε αντίθεση με το «έχω παρατηρήσει ότι έχεις πάψει να σέβεσαι τις ιδέες μου», όπου υποθέτετε ότι ο άλλος σκέφτεται με τρόπο που μπορεί να μην ισχύει.
2. Ζητήστε συγγνώμη αναφορικά με το δικό σας μερίδιο ευθύνης στη σύγκρουση.
Αυτό το βήμα μπορείτε να το παραλείψετε μόνο αν είστε 1000% σίγουροι ότι δεν έχετε μερίδιο ευθύνης στη σύγκρουση, πράγμα που συμβαίνει σπανιότατα. Συνήθως κάθε εμπλεκόμενος έχει συμβάλλει στη δημιουργία ή στη διατήρηση της σύγκρουσης. Το να ζητήσετε συγγνώμη δε σημαίνει πως παίρνετε την ευθύνη για όλη τη σύγκρουση, αλλά μόνο για τη συνεισφορά σας σε αυτήν.
3. Εξηγήστε στον άλλον γιατί για σας είναι σημαντικό να επιλυθεί η σύγκρουση, καθώς και ποιες πτυχές του χαρακτήρα του εκτιμάτε.
Η αλήθεια είναι πως λίγοι άνθρωποι μπορούν με ευκολία να επαινέσουν και να εκτιμήσουν έναν άνθρωπο με τον οποίο διαφωνούν έντονα. Το βήμα αυτό λειτουργεί σαν ένα τεστ: αν δε μπορείτε να σκεφτείτε ούτε ένα μικρό θετικό πράγμα για τον άλλον, ίσως να μην είστε έτοιμοι να λύσετε τη σύγκρουση οι δυο σας. Σε αυτή την περίπτωση, αναζητήστε τη μεσολάβηση κάποιου τρίτου που να εμπιστεύεστε, όπως περιγράφεται παρακάτω.
4. Παραθέστε τις συνέπειες που έχει η σύγκρουση για εσάς και την υπηρεσία και το γιατί για εσάς αποτελεί πρόβλημα.
Το να υπογραμμίσετε τις συνέπειες της σύγκρουσης σημαίνει ότι για λίγο βγαίνετε από τη συναισθηματική φόρτιση ως συμμετέχοντες στη σύγκρουση, βλέπετε τη σύγκρουση ως τρίτος άνθρωπος-παρατηρητής και προσδιορίζετε γιατί είναι αναγκαίο να επιλυθεί.
5. Ορίστε ποιος είναι ο στόχος σας και το ιδανικό αποτέλεσμα για εσάς.
Το να θέσετε έναν στόχο βοηθάει στο να ξέρετε και οι δυο πού θέλετε να φτάσετε, γεγονός που κάνει το στόχο πολύ πιο πιθανό να κατακτηθεί απ’ ότι αν παραμείνετε σε απλές γενικόλογες περιγραφές του τύπου «εύχομαι αυτό (ποιο;;;) να μην ξανασυμβεί μεταξύ μας».
6. Ζητήστε συγκεκριμένες ενέργειες που θα μπορούσαν να εφαρμοστούν και από τους δυο σας άμεσα.
Πέρα από το γενικό στόχο, συζητήστε τι μπορείτε να κάνετε άμεσα για να αποφύγετε την αναζωπύρωση της σύγκρουσης σε παρόμοιες καταστάσεις.
Θυμηθείτε σε κάθε ενδιάμεσο στάδιο να ρωτήσετε τον άλλον αν συμφωνεί μαζί σας και αν θα ήθελε να προσθέσει κάτι.
Βήμα 5ο: αναζητήστε βοήθεια
Μερικές συγκρούσεις έχουν καταλήξει να είναι χρόνιες, οπότε δε μπορούν πια να επιλυθούν μόνο από τους συμμετέχοντες, γεγονός που κάνει αναγκαία την παρέμβαση ενός τρίτου με τη μορφή της μεσολάβησης. Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά η μεσολάβηση, είναι απαραίτητο και οι δυο εμπλεκόμενοι στη σύγκρουση να εμπιστεύονται τόσο το τρίτο αυτό πρόσωπο όσο και την ικανότητά του να βοηθήσει στο να βρεθεί μια λύση. Ο ενδιάμεσος αυτός κρίκος μπορεί να είναι ένας προϊστάμενος αλλά και ένας συνεργάτης και συνάδελφος. Ακόμα και σε αυτή την περίπτωση, το να χρησιμοποιήσετε τα στάδια της επικοινωνίας χωρίς βία που περιγράφηκαν παραπάνω βοηθάει στο να επιταχύνετε τη διαδικασία επίλυσης της σύγκρουσης.
Κι αν όλα τα παραπάνω δε βοηθήσουν; Σίγουρα οι παραπάνω μέθοδοι δεν αποτελούν εγγύηση ότι οπωσδήποτε οι συγκρούσεις στη δουλειά σας θα επιλυθούν. Ακόμα όμως κι αν δε λειτουργήσουν, θα έχετε την ικανοποίηση ότι προσπαθήσατε να σταθείτε για λίγο έξω από τη δηλητηριώδη ατμόσφαιρα της σύγκρουσης και να ασχοληθείτε με την επίλυσή της με ένα θετικό και δημιουργικό τρόπο. Κανείς δε μπορεί να ζητήσει κάτι παραπάνω από εσάς, ούτε καν εσείς οι ίδιοι από τον εαυτό σας.
*Λόγω του πεπερασμένου χώρου, έγινε μια συνοπτική ανάλυση των βασικών σημείων της «επικοινωνίας χωρίς βία».
Ο αναγνώστης που ενδιαφέρεται θα μπορούσε για αρχή να ανατρέξει στους εξής συνδέσμους:
http://en.wikipedia.org/wiki/Nonviolent_Communication
http://www.naturalchild.org/marshall_rosenberg/compassionate_communication.html
http://www.yesmagazine.org/issues/rx-for-the-earth/837
για μια διεξοδικότερη παράθεση της εν λόγω (θεωρίας, αλλά κυρίως) πρακτικής.
πηγή www.peals.gr
Δείτε ακόμη…