Οι 5 πιο ουσιαστικές ερωτήσεις για την επιχείρησή σας (Koulouri Anandi Niki)

Χρόνια πριν, ο γκουρού του management Peter Drucker (1909 – 2005) έγραψε ένα ενδιαφέρον βιβλίο περίπου 100 σελίδων με τίτλο «The 5 Most Important Questions You Will Ever Ask Your Organization». Σε αυτό το βιβλίο θέτει 5 σημαντικές ερωτήσεις που πιστεύει πως είναι απαραίτητο να ρωτάμε σε κάθε οργανισμό/επιχείρηση.

Ο Peter Drucker έκανε καριέρα ως συγγραφέας, σύμβουλος και δάσκαλος για σχεδόν 75 χρόνια. Ειδικευόταν στην στρατηγική και πολιτική κυβερνήσεων, επιχειρήσεων, μη κερδοσκοπικών οργανισμών και εργαζόταν με τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη. Έγραψε 39 βιβλία, τα περισσότερα από αυτά έχουν μεταφραστεί σε πάνω από 20 γλώσσες. Η εργασία του επηρέασε τη διοίκηση πολλών οργανισμών τα τελευταία χρόνια. Το 1997 σε ηλικία 88 ετών ήταν εξώφυλλο στο περιοδικό Forbes υπό τον τίτλο «Still the Youngest Mind’ («Ακόμα το πιο νέο μυαλό»). Το Business Week τον αποκάλεσε «The most enduring management thinker of our time». («Ο μεγαλύτερης διάρκειας στοχαστής του management της εποχής μας»)

Κεντρική φιλοσοφία του ήταν η άποψη πως οι άνθρωποι σε έναν οργανισμό είναι o πιο πολύτιμος πόρος και πως η εργασία κάθε manager είναι να προετοιμάσει και να αφήσει ελεύθερους τους ανθρώπους να αποδώσουν. Πίστευε πως ο πελάτης πρέπει να είναι στο επίκεντρο κάθε επιχειρηματικής στρατηγικής.

‘Οι 5 σημαντικές ερωτήσεις’ είναι ένα εργαλείο αυτο-αξιολόγησης κάθε επιχείρησης, ένα εργαλείο αυτογνωσίας. 

Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά η Frances Hesselbein (Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Ινστιτούτου Leader to Leader (πρώην ‘Peter Drucker Foundation for Nonprofit Management’) «Το εργαλείο αυτό αποτελεί μια περιπέτεια αυτογνωσίας σε έναν οργανισμό, είναι ένα μέσο αξιολόγησης του πως να είσαι, πως να αναπτύξεις ποιότητα, χαρακτήρα, αξίες, κουράγιο. Ξεκινά με ερώτηση και ολοκληρώνεται με δράση. Ο σκοπός του είναι να βάλει τον οργανισμό σε τροχιά».

Ρωτώντας αυτές τις 5 ερωτήσεις και ακούγοντας προσεκτικά τις απαντήσεις που θα δώσουμε μπορούμε να κάνουμε τη διαφορά. Οι απαντήσεις μας δείχνουν το δρόμο ‘προς τα που να εστιάσουμε‘. Ο Drucker πίστευε πως οι οργανισμοί/ επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να επιτύχουν τους στόχους τους, όχι γιατί δεν εργάζονται σκληρά, αλλά γιατί έχουν έλλειψη εστίασης. Αυτό είναι ένα σημείο το οποίο είχε επισημάνει επίσης ο Steve Jobs. Στην ομιλία του, στο παγκόσμιο συνέδριο προγραμματιστών της Apple το Μάιο του 1997, είχε αναφέρει: «Οι άνθρωποι πιστεύουν ότι το να εστιάζεις σε κάτι σημαίνει να λες ‘ναι’ σε αυτό στο οποίο έχεις εστιάσει. Όμως κάνουν μεγάλο λάθος. Το να εστιάζεις σημαίνει να λες ‘όχι’ στις εκατό άλλες καλές ιδέες που επίσης υπάρχουν. Είσαι αναγκασμένος να επιλέξεις με προσοχή. Είμαι εξίσου υπερήφανος για αυτά που δεν έχουμε κάνει, όσο και για αυτά που τελικά κάναμε. Καινοτομία είναι να λες ‘όχι’ σε 1.000 άλλα πράγματα».

Οι 5 σημαντικές ερωτήσεις εν συντομία

1. Ποιά είναι η αποστολή μας;
2. Ποιός είναι ο πελάτης μας;
3. Σε τι δίνει αξία ο πελάτης μας;
4. Ποιά είναι τα αποτελέσματά μας;
5. Ποιό είναι το πλάνο μας;

Ποιά είναι η αποστολή μας; Ποιός είναι ο λόγος ύπαρξής μας;

Κάθε οργανισμός/ επιχείρηση μικρή ή μεγάλη, είναι απαραίτητο να έχει ένα λόγο ύπαρξης, ένα σκοπό. Ο σκοπός αποτυπώνεται στη δήλωση αποστολής, η οποία απαντά στα ερωτήματα:

• Ποιός είναι ο σκοπός μας;
• Γιατί κάνουμε αυτό που κάνουμε;
• Για τι θα θέλαμε να μας θυμούνται;

Η δήλωση αποστολής:

• Λαμβάνει υπόψιν τις ευκαιρίες μας.
• Ταιριάζει τις ευκαιρίες μας με τις ικανότητές μας.
• Εκφράζει τη συνεισφορά της επιχείρησης στην κοινωνία, στην οικονομία, στον πελάτη.
• Παρέχει το πλαίσιο για τον καθορισμό των στόχων.
• Μας κινητοποιεί να αξιοποιήσουμε τους πόρους μας και να κάνουμε τα σωστά πράγματα. Γιατί «Ηγεσία είναι να κάνεις τα σωστά πράγματα», και όχι απλά, να κάνεις τα πράγματα σωστά».
• Μας δεσμεύει.
• Οδηγεί σε αποτελέσματα.

Ο Peter Drucker υποστήριζε πως η δήλωση αποστολής: «Καθορίζει αυτό που κάνουμε, όχι τα μέσα με τα οποία το κάνουμε». Μας υπενθυμίζει τι να κάνουμε και τι να μην κάνουμε. Πρέπει να είναι σύντομη, ακριβής, κατανοητή, εύκολα και άμεσα εφαρμόσιμη από όλους σε έναν οργανισμό/μια επιχείρηση. «Να χωράει σε ένα μπουζάκι (T-shirt), ακόμα και αν αυτό είναι extra large».

Ο ιδρυτής της Virgin, Richard Branson προτείνει, πως αν θέλουμε να έχουμε μια δήλωση αποστολής η οποία εμπνεύει, η συντομία είναι το κλειδί. «Κάντε την μοναδική για την εταιρία σας, αξέχαστη, κρατείστε τη ζωντανή, απλά για διασκέδαση, φανταστείτε την στο κάτω μέρος ενός οικόσημου… Χρησιμοποιείστε σαν template τους 140 χαρακτήρες του Twitter».

«Μια επιχείρηση ορίζεται από την αποστολή της», και είναι ευθύνη της ηγεσίας να γνωρίζουν όλοι οι εργαζόμενοι το σκοπό ύπαρξης της επιχείρησης, καθώς και να καθοδηγούνται από αυτόν.

Ποιός είναι ο πελάτης; Ποιόν χρειάζεται να ικανοποιήσουμε για να επιτύχουμε αποτελέσματα;

Η επόμενη σημαντική ερώτηση αφορά τον πελάτη μας. Ο πελάτης δεν είναι στατικός. Αλλάζει και σήμερα κάθε άλλο από ποτέ, αλλάζει πιο συχνά. Ο Jack Welsh, πρώην Διευθύνων Σύμβουλος της General Electric μας υπενθυμίζει πως «Μόνο οι πελάτες μπορούν να εγγυηθούν την εργασία μας».

Μήπως ήρθε η ώρα να αναλογιστούμε ‘Ποιός είναι ο πελάτης;’
Μήπως χρειάζεται να αποφασίσουμε ποιές κατηγορίες πελάτη θέλουμε να εξυπηρετούμε;

«Ο σκοπός της επιχείρησης είναι να δημιουργήσει πελάτη», έλεγε ο Peter Drucker. Ο Philip Kotler, (παγκοσμίου φήμης ειδικός σε θέματα στρατηγικής marketing) προσθέτει, ότι σήμερα ο Peter Drucker θα τροποποιούσε την παρατήρησή του και θα έλεγε πως ο σκοπός της επιχείρησης είναι να δημιουργήσει οπαδούς.

Ο παλιός τρόπος σκέψης σχετικά με τους πελάτες ήταν, πως οι πελάτες θα ακούσουν για μας, και ευελπιστούμε ότι θα επιλέξουν τα προιόντα/τις υπηρεσίες μας. Ο νέος τρόπος σκέψης είναι ότι εμείς επιλέγουμε τους πελάτες μας.

Ο λόγος ύπαρξης της επιχείρησής μας δεν είναι να απλά να ευχαριστούμε οποιοδήποτε πελάτη, αλλά να ευχαριστούμε βαθιά τους πελάτες στους οποίους στοχεύουμε. Η επιτυχία μας εξαρτάται από το πόσο συνεισφέρουμε στην επιτυχία των πελατών μας.

Απαντώντας στην ερώτηση ‘Ποιός είναι ο πελάτης’ μας δίνεται η δυνατότητα να καταλάβουμε τον πελάτη μας, να κατανοήσουμε τι είναι αυτό στο οποίο δίνει αξία, να ορίσουμε τα αποτελέσματα και καταστρώσουμε το πλάνο μας.

Τι είναι αυτό στο οποίο δίνει αξία ο πελάτης; Τι είναι αυτό που τον επηρεάζει βαθιά;

Μια πολύ σημαντική και περίπλοκη ερώτηση, η οποία μπορεί να απαντηθεί μόνο από τους ίδιους τους πελάτες μας!
Ποιες είναι οι ανάγκες, οι επιθυμίες, οι φιλοδοξίες του πελάτη μας; Τι είναι αυτό που τις ικανοποιεί;
Ποια είναι τα αποτελέσματα που θέλουμε να επιτύχουμε; Πως τα ορίζουμε;

Είμαστε επιτυχημένοι; Ποια είναι τα ποσοτικά και ποιοτικά κριτήρια;

Σε τι χρειάζεται να εστιαστούμε; Τι χρειάζεται να εγκαταλείψουμε;
Είναι σημαντικό να είναι σε εμάς ξεκάθαρο και συγκεκριμένο, όχι μόνο τα αποτελέσματα που θέλουμε να επιτύχουμε, αλλά και ποιος είναι ο τρόπος που θα τα αξιολογήσουμε.

Ποιο είναι το πλάνο μας;

Το πλάνο, όπως έλεγε ο Peter Drucker, είναι το άθροισμα του σκοπού της επιχείρησης και της μελλοντικής κατεύθυνσης. Δεν φτιάχνουμε το πλάνο, γιατί θέλουμε να κυριαρχήσουμε το μέλλον. «Το μέλλον δεν μπορούμε να το προβλέψουμε». Απλά, η ύπαρξή του μας βοηθά, μας καθοδηγεί προς την κατεύθυνση που θέλουμε να πάμε. «Είναι περισσότερο ευθύνη, παρά τεχνική. Αναγνωρίζει τη σημασία της ανάλυσης, το θάρρος, την εμπειρία, τη διαίσθηση – το προαίσθημα».

Ένα πλάνο περιλαμβάνει:

• Την αποστολή
• Το όραμα
• Τους στόχους
• Τα βήματα δράσης
• Την εκτίμηση/αξιολόγηση

Προκειμένου να είναι αποτελεσματικό χρειάζεται να έχει κάποια στοιχεία:

1. Εγκατάλειψη – Τι θα εγκαταλείψουμε, Σε τι θα πούμε Όχι’.
2. Συγκέντρωση – Σε τι θα εστιάσουμε τους πόρους μας.
3. Καινοτομία – Σε τι θα καινοτομήσουμε.
4. Ρίσκο – Τι ρίσκα θα πάρουμε.
5. Ανάλυση – Αναγνωρίζουμε: Τι δεν ξέρουμε, τι πρέπει να εγκαταλείψουμε, σε τι να εστιάσουμε, τι κινδύνους θα λάβουμε, τι νέο θα υλοποιήσουμε.

Τα αποτελέσματα του πλάνου είναι: Τα βήματα δράσης και o προϋπολογισμός.

Αναρωτιέστε γιατί να απαντήσετε στις ‘5 σημαντικές ερωτήσεις του Peter Drucker’; 

Οι απαντήσεις μας δίνουν ένα σαφή οδηγό για την κατεύθυνση που επιθυμούμε να πάρουμε, που θα εστιάσουμε τους πόρους μας, τα δυνατά μας σημεία, πως θα διαχειριστούμε τις ευκαιρίες και τις ‘προκλήσεις’, πως θα υλοποιήσουμε εξαιρετικά αποτελέσματα, πως θα οδηγήσουμε σε κερδοφορία την επιχείρησή μας. Οι κατάλληλες ερωτήσεις μας δίνουν σημαντικές απαντήσεις και ‘οι 5 ερωτήσεις του Peter Drucker’ είναι οι κατάλληλες ερωτήσεις που μπορούμε να κάνουμε για να επιτύχουμε επιχειρηματικά. Μας ενισχύουν στο να:

• Αγκαλιάσουμε την αλλαγή και την καινοτομία.
• Εστιάσουμε στα δυνατά μας σημεία.
• Μάθουμε να λέμε ‘Όχι’.
• Ορίζουμε ξεκάθαρα και συγκεκριμένα αποτελέσματα.

Απαντώντας στις ‘5 σημαντικές ερωτήσεις’ είναι μια αυτο-αξιολόγηση που χρειάζεται να κάνουμε συχνά. Είναι μια επιχειρηματική δράση αυτογνωσίας. Μια δράση που μας ενισχύει, μας κατευθύνει, μας ενδυναμώνει να μετατρέψουμε την πρόθεση σε πράξη και την πράξη σε μεταμορφωτικά αποτελέσματα.

Μόνο αν γνωρίζουμε την επιχείρησή μας, μπορούμε να τη διαχειριστούμε αποτελεσματικά, καθώς και να διαχειριστούμε αποτελεσματικά τη σχέση μας με τον πελάτη. Ας θυμόμαστε πως ο λόγος ύπαρξης της επιχείρησής μας είναι να δημιουργήσουμε πελάτες, για την ακρίβεια οπαδούς. Είναι υπέροχο «Να προσευχόμαστε για το θαύμα», όπως έλεγε ο Άγιος Αυγουστίνος, αλλά συγχρόνως είναι απαραίτητο «να εργαζόμαστε για τα αποτελέσματα» («One prays for miracles and works for results»).