Φρόντισε να γίνεις η «συνήθεια» του πελάτη σου και θα σε ακολουθεί συνεχώς!

Φρόντισε να γίνεις η «συνήθεια» του πελάτη σου και θα σε ακολουθεί συνεχώς! της Χρύσας Σωτηράκη

Το 2011, όταν η Apple κυκλοφόρησε το iPad 2 στην αγορά, έδινε ιδιαίτερη βαρύτητα στα παράπονα που είχαν οι πελάτες για αυτό. Μια ομάδα υψηλά ιστάμενων στελεχών της εταιρείας συγκροτήθηκε και αιτήθηκε προς όλα τα καταστήματα λιανικής της Apple, να της στείλουν μαζί με τα μηχανήματα και ένα post it note (ένα μικρό σημείωμα πάνω στο κουτί) με τον λόγο που ο πελάτης επέστρεψε το μηχάνημα.

Στοχευμένη έρευνα της Apple για να καταλάβει γιατί κάποιος πελάτης της, δεν θα απολάμβανε την εμπειρία της χρήσης ενός τόσο προσεγμένου και εξελιγμένου μηχανήματος όπως οι ίδιοι το παρουσίαζαν. Στα επιστρεφόμενα iPads, υπήρχε ένα που πραγματικά ξεχώρισε.

Yπήρχε ένα σημείωμα που έγγραφε το εξής : «Η γυναίκα είπε ΟΧΙ».

Όταν το σημείωμα αυτό έφθασε στην ομάδα των στελεχών της Apple, προκάλεσε εντύπωση στην ομάδα της Apple και την οδήγησε να πρωτοτυπήσει και πάλι ως εταιρεία με διαφορετικό τρόπο, αυτή τη φορά. Δύο από τα πιο υψηλόβαθμα στελέχη της αποφάσισαν να κινηθούν ως εξής:

• Να επιστρέψουν το πλήρες ποσό που ξόδεψε η πελάτισσα για την αγορά του iPad. Φυσικά αυτό είναι κάτι λογικό και αναμενόμενο και επίσης

• Να στείλουν καινούριο iPad πίσω δωρεάν στην πελάτισσα (και μάλιστα χωρίς χρέωση μεταφορικών).

Φανταστείτε την χαρά και την έκπληξη της πελάτισσας όταν παρέλαβε πίσω το iPad της, ως δώρο από την κατασκευάστρια εταιρεία και μάλιστα συνοδευόμενο από σημείωμα από τα στελέχη της Apple που έγγραφε:

«Η Apple είπε ναι»!

Συμπέρασμα; Η η Apple ικανοποίησε τον βασικό κανόνα του πελάτη…. «Κάνε με να νιώσω σημαντικός» !!!

Φυσικά η ιστορία έγινε γνωστή παντού και φυσικά η Apple απόλαυσε της διαφήμισης των κοινωνικών δικτύων, αυτή τη φορά για την εξυπηρέτηση, με μοναδικό κόστος της (το κόστος ενός iPad και των μεταφορικών).

Όλα, όμως, είναι θέμα αντίληψης και ορθής διαχείρισης….

Και μη ξεχνάμε ότι στις πωλήσεις όλα έχουν σημασία και …Βασικός Παράγοντας τους είναι η ψυχολογία του πελάτη!

«Δώσε σημασία»

Η Apple έδωσε σημασία και αφιέρωσε χρόνο στο λόγο επιστροφής για κάθε επιστρεφόμενο iPad ξεχωριστά.

Είναι θέμα λογικής = Τα παράπονα των πελατών σου σε κάνουν καλύτερο. Η διαχείριση τους σε οδηγεί να εξελιχθείς, να βελτιωθείς και να διατηρήσεις τους πελάτες σου, εφόσον αντιδράσεις έγκαιρα και ορθά.

Και στο σημείο αυτό, γεννάται το ερώτημα: Πόσο σου αρέσει όταν σου παραπονιούνται οι πελάτες σου;

Για κάθε 1 δυσαρεστημένο πελάτη που σου παραπονιέται, να είσαι σίγουρος ότι υπάρχουν τουλάχιστον άλλοι 25 δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν το κάνουν.

Πως μεταφράζεται αυτό στη φήμη της εταιρίας σου χωρίς να το γνωρίζεις;

1ον. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα μεταφέρουν προφορικά την αρνητική εμπειρία τους σε άλλους 8 με 16 πελάτες.
2ον. Ποσοστό περίπου του 91% των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα ξανά αγοράσουν ποτέ προϊόντα ή υπηρεσίες από την εταιρία σου.

Αντιθέτως… η έγκαιρη και ορθή αντίδραση της εταιρίας σου, η άμεση προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος και ικανοποίησης του δυσαρεστημένου πελάτη σου…. θα έχει ως αποτέλεσμα:

• Ποσοστό περίπου του 85% αυτών να προβούν σε νέα αγορά.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ… αντί να αφιερώνεις πολλαπλάσιο χρόνο και χρήμα στην ανεύρεση νέων πελατών… γιατί δεν φροντίζεις να διατηρήσεις το υφιστάμενο πελατολόγιο σου κοντά σου;

….Μη ξεχνάς κάτι σημαντικό!

Ο κάθε πελάτης σου είναι ένας άνθρωπος με συνήθειες. Η δύναμη της συνήθειας, λοιπόν, είναι η μία και μοναδική δύναμη που κυβερνάει το μυαλό και τις πράξεις του. Και επίσης η αλλαγή μίας συνήθειας δεν είναι εύκολη υπόθεση, ούτε μπορεί να γίνει βιαστικά εφόσον δεν τον οδηγήσεις εσύ προς αυτή την κατεύθυνση με αδράνεια κινήσεων σου.

Οπότε….

Φρόντισε να γίνεις η «συνήθεια» του πελάτη σου και θα σε ακολουθεί συνεχώς!

08.12.2016 / Χρύσα Σωτηράκη, Λογίστρια-Φοροτεχνικός-Σύμβουλος επιχειρήσεων – Xrisa Sotiraki – Ex. Account Manager-Business Consultant – LOLplus.gr Team

«Δίνουμε σημασία στην λεπτομέρεια… γιατί η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά!» LOLplus Λογιστικές Ολοκληρωμένες Λύσεις… Η ομάδα της LOLplus κοντά σας σε κάθε σας βήμα…